Preguntas
Frecuentes

El ticket de soporte de MT Agencia es un registro formal de una solicitud de servicio de tecnología creado por un cliente o miembro de la organización. El sistema de tickets permite organizar, dar seguimiento y gestionar de formar rápida y sencilla todas las solicitudes de cambios, modificaciones y asistencia web o tecnológica en MT Agencia. 

Es muy simple, debes ingresar a nuestro portal: soporte.mt-agencia.com

Si eres un usuario nuevo deberás registrarte en la plataforma, de lo contrario podrás iniciar sesión en la página principal. Después de este paso, deberás hacer click en las pestañas «Crear Ticket» o «Nuevo Ticket» desde donde deberás llenar el formulario que te aparece a continuación:

  • Nombre de la empresa
  • Prioridad
  • Categoría
  • Tema
  • Descripción

Finalmente, debes certificar tu reCAPCHA (para garantizar no ser un bot) y diligenciar tus preferencias de notificaciones. Con esto puedes terminar el ticket y dar clic en enviar (aquí te aparecerá la información de tu ticket).

¡Recuerda guardar el número del ticket para futuras referencias! 

Una vez ingresado el Ticket, este generará un número de seguimiento, el cual funciona como un respaldo sobre la solicitud hecha y, además, permite al creador hacer seguimiento de lo solicitado.

Dicho comprobante funcionará como sustento sobre cualquier inquietud o queja en el futuro. Puedes entrar en la pestaña «ticket abierto», introducir el número de ticket y hacer seguimiento a la solicitud. 

En MT Agencia los ticket de soporte que envíes tienen 5 diferentes estados: 

  1. En espera de respuesta del agente: Significa que esta pendiente por ser atendido o respondido por parte de la persona designada del área de tecnología de MT Agencia.
  2. En espera de respuesta del cliente: El agente asignado ya dio una respuesta inicial y requiere alguna información adicional por parte del cliente. La notificación de dicho estado llegará vía correo electrónico.
  3. Abierto: El ticket esta abierto, lo que implica que esta en pleno proceso de gestión para su resolución final.
  4. Cerrado: La solicitud del cliente ya fue atendida de manera completa y el ticket se ha cerrado (dando fin al proceso).
  5. No cambiar: Es un estado interno del equipo de tecnología. Hace referencia a que el ticket se encuentra en un estado que no debe ser modificado.

Ten en cuenta:

  • Los tickets solo se gestionan de lunes a viernes en días hábiles de Colombia de 8 am a 5 pm. Solo clientes con planes especiales de soporte adicional podrán solicitar servicios fuera de estos periodos.
  • Solo es necesario un Ticket por requerimiento, no se dará más relevancia o prioridad por generar otros tickets innecesarios.
  • Se debe diligenciar la información lo más completa posible para poder dar una respuesta mucho más acertada y rápida.

La prioridad de MT Agencia siempre son y serán sus clientes. Tratamos de atender cualquier solicitud de manera inmediata. No obstante, los flujos de trabajo existentes y las labores en desarrollo nos obligan a atender a los tickets de soporte según la urgencia y la fecha en la que fueron creados. 

Cada requerimiento será asignado a un miembro del equipo de tecnología y entrará dentro del flujo de trabajo de dicho agente, el cual atenderá la necesidad según el nivel de prioridad y la fecha de creación.

Es importante tener en cuenta los tiempos de SLA (Service Lever Agreement o acuerdo de nivel de servicio) generales y de cada propuesta o servicio contratado. Además, es importante recordar que a menos que el contrato sea especial y cuente con asesoría 24/7, los casos se atenderán de lunes a viernes en días hábiles de 8 am a 5 pm.

Las prioridades son una denominación de urgencia que se le da a la solicitud de asistencia en el portal de tecnología de MT Agencia.

La prioridad establece cual es el nivel de necesidad de atención que requiere dicha solicitud y, por ende, la manera en la que se organizará dentro de la cola de tareas que tiene el agente designado en el ticket.

La prioridad es uno de los campos a diligenciar en la creación del ticket de soporte, por ende será el cliente o funcionario que lo abra quien señale el tipo de prioridad.

No obstante, quien administre el portal de soporte o el director de tecnología (quienes asignan los requerimientos) podrá cambiar la prioridad analizando puntualmente el caso.

  • Baja: Se trata de un requerimiento ordinario y de baja urgencia. No es crucial para el funcionamiento de la web o del servicio. Los tickets de esta prioridad siempre serán atendidos en un tiempo de espera prudente teniendo en cuenta el flujo de trabajo. 
  • Media: El ticket con este nivel de prioridad tiene una urgencia superior a la baja, pero sigue siendo intrascendente frente al funcionamiento crítico de la web. Además, se caracteriza por tener un tiempo moderado para ser resuelto. 
  • Alta: Se entiende por prioridad alta un requerimiento que es muy importante o vital para el funcionamiento del portal, o desarrollo de tecnología que haga referencia. Además, entrarán en este nivel aquellos tickets con un muy corto tiempo para ser resueltos. 
  • Crítica: La prioridad crítica será exclusivamente aquella que determine una necesidad inmediata de atención en un servicio que presenta un error o un funcionamiento inadecuado que vulnere el ejercicio del negocio propio del cliente. Es decir, solo es crítico aquello que signifique un cierre total o parcial del portal web o un error mayúsculo que dificulte el trabajo normal. 

Tanto en prioridad Alta como Crítica el cliente debe comprometerse a estar disponible de manera fácil, inmediata y constante para atender el requerimiento, de lo contrario será necesario disminuir la prioridad. 

MT Agencia en sus propuestas y contratos tiene claramente señalados los niveles de acuerdos de servicio (SLA) de la siguiente manera:

  • Incidente que SI bloquea la operación (Crítico): Tiempo de atención (primera respuesta) 60 minutos, tiempo de solución de hasta 8 horas hábiles (de lunes a viernes hábiles de 8am a 5 pm)
  • Incidente que NO bloquea la operación (Alto): Tiempo de atención (primera respuesta) 120 minutos, tiempo de solución de hasta 16 horas hábiles (de lunes a viernes de 8am a 5 pm)

No obstante, el tiempo de solución podrá tener variaciones según las cargas de trabajo y las necesidades propias de atención y solución. Por supuesto, hay problemas que su desarrollo implica varias horas de trabajo continuado. En cada caso en la respuesta inicial del Ticket se indicará la fecha concreta de solución.

  • No porque algo esté a último minuto, entonces tiene una prioridad alta. La prioridad se debe determinar principalmente sobre el impacto y la necesidad que la origina.
  • Siempre debemos pensar en los demás, para atender a todos de manera oportuna y satisfactoria se debe analizar la verdadera prioridad del soporte buscado.
  • El servicio de web master (cambios de la web) no es lo mismo que un soporte, solo quienes tienen contratado soporte (como servicio específico) cuentan con una asistencia que garantice el funcionamiento del portal.
  • Las necesidades que se encuentran en la categoría de garantía (ver apartado de categorías) son atendidas exclusivamente en el periodo establecido y su prioridad será baja.

Los cambios webmaster hacen referencia al servicio contratado de cambios en la web según el número que mensualmente corresponda a lo acordado, se desarrollan en el transcurso del mes en que el ticket fue enviado y según los siguientes parámetros:

  1. Añadir y/o cambiar textos
  2. Añadir y/o cambiar artículos tipo blog
  3. Añadir y/o cambiar productos
  4. Añadir y/o cambiar imágenes
  5. Añadir y/o cambiar videos
  6. Añadir y/o cambiar botones de RRSS
  7. Añadir y/o cambiar botón de WhatsApp
  8. Tratar imágenes (optimizar peso)
  9. Actualizar datos de contacto
  10. Instalar código monitoreo (Pixeles; Ggle TM)

No son cambios de webmaster los que impliquen desarrollo o modificación de código en ningún aspecto, tampoco los referentes a la gestión, administración o soporte de Dominios, Hosting o certificados de seguridad SSL.

La categoría de desarrollo hace referencia de manera exclusiva a la creación, modificación, actualización o gestión de código de programación, cualquier sea el lenguaje. Será atendido por agentes de nivel más calificado y no podrá (salvo excepciones especiales de servicio) ser atendido en prioridad crítica.

Para hacer uso de la categoría de soporte es necesario contar de manera previa y claramente establecida con el servicio de soporte y se atenderá según el número de incidentes contratados y dentro de un servicio de 8X5 (de lunes a viernes en días hábiles de 8 am a 5 pm).

Hace referencia a una suspensión del servicio por incidentes del servidor, el dominio, el hosting contratado (si se tiene con MT Agencia) o cualquier suspensión o afectación del servicio tecnológico ofrecido.

Se entiende por garantía el periodo establecido contractualmente que parte de la entrega final (acta) del contrato hasta el tiempo señalado en la propuesta y en el cual se dan atenciones de índole correctiva (daños no observados) o de soporte (suspensión del servicio) que corresponda a algún incidente directamente relacionado con el diseño o desarrollo del servicio contratado previamente.

En esta categoría se atienden los requerimientos de integrar plataformas o portales según lo que se ha establecido previamente en las propuestas o contratos de servicio.

Todo requerimiento que no este contemplado en las categorías anteriores o que el usuario no reconoce.

Al momento de realizar una solicitud mediante el portal de soporte en tecnología de MT Agencia se brinda la opción de incluir algún documento adjunto.

Es recomendado (más no obligatorio) incluir muestras de los errores o de los cambios solicitados. 

Todas las notificaciones serán enviadas al correo registrado. Por lo tanto, para cumplir con los tiempos establecidos es importante estar atento a la información y requerimientos que allí lleguen desde el equipo de MT y darles una pronta y oportuna respuesta. 

La información suministrada será almacenada en bases de datos de MT Agencia, no será compartida con nadie y solo tendrá como objeto la atención de los incidentes registrados en este portal.